挨打要立正星巴克、海底捞的忠告：犯错就要认，挨打要立正

因为信任，所以简单。——马云

今年4月，对于星巴克来说，真的是一波动荡。看到上周刚出致癌事件，因为纸杯污染被环保组织追。各行各业环保人士的抗议队伍还没坐到热板凳上，星巴克给自己造成了“种族歧视”的大麻烦。

周二，星巴克宣布下月将关闭美国8000家门店，并为其17.5万名员工进行一个下午的“反种族歧视培训”。据数据网报道，此次培训将导致星巴克损失1670万美元。

星巴克关门一下午:是无声抗议还是告白？

上周四，费城的一家星巴克店卷入了种族歧视的争议。

两个黑人顾客在店里等一个白人朋友谈合作，对方说会帮他们点饮料，所以到了店后就再也没点过菜。

路上有个黑人想用店里的厕所，被店员拒绝，要求离开咖啡店。两人拒绝离开，然后店长报警说“非法入侵”。

警察赶到现场后，用手铐将他们带走，拘留9小时后释放。

两人被捕时，视频当天在网上爆炸。视频中的其他顾客，包括白人顾客，质问警察:“为什么要带走？他们什么都没做，这是不合适的。”这段视频在社交网络上的点击率超过了1000万。

事件发生后，费城星巴克店周围爆发了激烈的种族抗议。抗议者很快占领了咖啡店，他们用口号和扬声器对抗店员。“我们的目标是让他们至少今天没有生意。”

抗议现场

很快，星巴克对此发布了回应，就是我们上面说的，5月29日闭店一个下午，对员工进行相关培训。

在这个问题上，星巴克可以说是表现出了12分的诚意。它不仅迅速解雇了报警的经理，它的首席执行官凯文·约翰逊甚至在一份声明中说:“过去几天，我和费城的管理层一直在听取当地社区的意见，从我们做错的事情以及如何纠正这个错误中吸取教训。”

他称这种情况是“应受谴责的结果”，并表示希望亲自会见两名被捕者并亲自道歉。他还承诺进行调查，以帮助防止此类事件再次发生。

凯文·约翰逊(Kevin johnson)认为，这起事件是星巴克培训造成的，并表示“星巴克坚决反对种族歧视”。

当然，也有人认为这是对“黑问题”的过度纠正，因为在很多人眼里，不消费就进入消费场所的行为本身就存在问题，而这一事件甚至在后续引发了一系列的社会问题。

一名黑人男子在推特上直播他进入星巴克，并以星巴克歧视黑人为由“勒索”店员给他一杯免费咖啡。拿到咖啡后，男人说:“拿着这杯咖啡讨回公道。

社交网站截图

有网友猜测，停业其实可能是星巴克的“无声抗议”。毕竟星巴克还有那么多死忠粉丝，这次大规模停业引起的社会讨论可能才是星巴克的真正目的。

消费者和商家之间的信任呢？

1.信任是一根弦

品牌信任体现了一种可靠性，即一个品牌要有足够的力量去影响消费者的需求。

消费者对品牌的信任是基于品牌自身的优势，如竞争力、声誉和产品质量。品牌的信任管理不易。为什么消费者更信任“百年老字号”？

因为时间的积累给了消费者一种消费惯性，这个品牌的优势被深深植入了消费者的潜意识；

那为什么消费者愿意相信星巴克、麦当劳等名牌呢？

因为他们有足够大的市场份额和企业规模，说得好听一点，消费者会觉得这些品牌出了问题，他们也会“和尚跑不了庙”。

对于很多品牌来说，这两点只是一滴水——不是一天的事。

消费者对品牌的信任很难建立和维持。品牌信任本质上是商家对消费者做出的承诺。一旦消费者发现这个承诺无法兑现，或者在兑现的过程中出现各种套路和骗局，最终建立起来的信任关系可能会瞬间崩塌。

比如三星的手机在中国电子市场非常受欢迎。即使价格很高，也有很多消费者因为它的品牌影响力和优秀的品质而购买。但自从2016年三星note7爆炸事件发生后，其在中国的处境开始急转直下，再加上一系列看似混乱的公关处理:承认手机有问题，召回全球销售的所有GalaxyNote7，中国却被自己排除在外。后来，我没有为此给中国消费者一个真诚的道歉。这两年大家肯定都见识过在中国失去消费者信任的三星手机市场。