微领队 携程也看到了旅途中用户对信息和产品的需求，创业公司的机会又少了一个？

在旅途中，自由行用户天然有对信息和产品购买的需求。这一轮基于移动互联网的在线旅游创业潮，也都看准了“行中”——目的地吃喝玩乐购的市场。

携程也看上了这块市场，除了早已上线目的地用车和当地玩乐频道之外，携程最近又做了个我认为意味深长的动作——携程为那些购买了自由行产品、且出发日期相近、目的地相同的用户拉一个微信群，微信群中有一个“微领队”的用户，这其实是携程的客服人员（群里还可能有携程的旅行专家和目的地地陪团队人员），负责解答用户提出的各种疑问，这个产品是我们之前报道过的“自由行微小队”。

这个群会在出发之前3-7天建立，微领队账号会邀请用户加群，用户有任何疑问都可以在群里提出（例如找地铁换公交去哪吃喝玩乐），微领队也会在微信群中向用户推荐目的地产品。我看到这个产品的时候就感叹，这个交易场景太强、太自然，它所代表的方向一直是有极大想象空间的。

因为我们看到一些创业公司希望解决用户在旅途中信息匮乏的痛点，试图做满足用户途中信息需求的工具类产品，来抢占用户入口，进而通过目的地产品售卖来构建商业模式。然而携程这个已经抢占了机票酒店两大入口的巨头，也看上了当地信息的价值，这对于创业公司可能构成打击。

其实在线客服对于携程而言不是新东西，但在微信这个场景下，用户可以提出更多问题需求（你不太可能打400客服问新加坡环球影城周围有什么餐厅推荐吧），也有更多的购买场景（微领队给你推荐了三家餐厅，如果携程上有套餐你会不会更严肃的考虑买一个）。而且，微领队回答的每个问题，都可能对其他用户有参考价值。

该产品负责人孙磊告诉36氪，目前所有的微领队都是携程内部的客服人员，他们为用户所提供的信息来源广泛，可能包括目的地地面团队、业务部门等，而随着运营时间的增长，用户提供的反馈也成为信息源。客服团队会把这些信息积累下来成为一个资源库，因为他们相信，其实用户遇到的问题80%以上是共通的。常见的问题则包括，旅行前资讯带什么东西（防蚊药物、转化插头）、当地交通怎么走、简单的语言翻译、免税和退税方法等。微领队也会根据用户的需求推送一些产品购买链接。

孙磊说，大部分自由行用户不喜欢看攻略，但又想在当地玩的轻松有趣，这才是自由行用户的真正需求，以前携程并不具备满足这种需求的能力，但以“微领队”这个产品为切口，经过半年的运营，已经积累了相关的知识和人才，现在基本能满足用户提出的需求了。

目前，大部分购买了携程自由行产品的用户都会受邀入群，其实这部分数量并不大，因为很多用户会选择分开购买机票和酒店产品，另外欧洲目的地的用户一般不会拉群，因为用户目的地过相对分散，缺乏共性。目前同时出发的会有两三个，每个群有70人左右。携程会从内部客服团队调配人员，每个群的微领队也有备用客服。

但为什么一定要把这一系列的价值嫁接在微信上呢？孙磊说，这项服务存活下去的主要原因是微信的外部效应上——游客会高频使用微信，但不会高频使用任何一个只服务与旅途中的社交或者聊天工具。孙磊说，在团队能做出一些更有粘性、游戏化的运营方案之前，借助微信还是个更好的选择。不过其实他们很严肃的考虑过开发单独的app，或将这个功能加入到携程app上，因为他们希望根据用户提问做一些数据统计的工作，但在微信产品内这些数据都是非结构化的，很难处理。目前他们只能统计通过微信转过来的交易数据信息。

这个产品的想象空间有多大，听听那些创业公司讲的故事就知道了。孙磊说，已经加入微信群的用户中，50%的购买行为发生在出行之后，而没有加群的用户这一数据只有不足20%。而且，购买并使用过携程目的地产品的用户会在群组里相互推荐，这也刺激了购买行为。他说，微领队这个产品的意义在于，可以在整个旅途中贴着用户。对于用户而言，购买携程的产品不仅仅是有品质和售后保障，还能获得更多价值——近乎一对一的人工服务。

我们之前就有讨论，旅游需求是个长尾市场，但共性需求仍占绝大多数。这就导致用户要找到相对个性化的解决方案，要么在大量信息中筛选，要么找到“对的人”去提问，前者的解决方案就是攻略类网站，而后者的解决方案可能是周围的朋友，可能是P2P类网站，也可能是携程“微领队”这种模式。这种模式退而求其次，利用了“共性需求占大多数”的特点，提供不是最个性化但仍然有效的信息——这无疑是有价值的。

而正如我们在开头说到的，目的地市场的诱惑谁都看得到，但获客一直是难题——巨头们通过酒店和机票占据了入口，剩下的入口不外乎目的地小交通、工具类（主要是提供目的地信息）、民宿，这也是创业公司厮杀惨烈的战场。

所以携程是在占了两个入口之后，又想多占一个来赢者通吃？

原创文章，作者：尧异