牛人与腾讯客服对话 “最牛”客服同时和80人对话 10小时接待9000人

电商员工在包装商品。郑志月/照片

昨晚9点左右，永嘉时迁工业区道路两旁行人稀少。然而，在位于工业区的电子商务大楼里，却是另一番热闹景象。“双十一”前夕，杜文记者走进客服部门做客服，体验疯狂的“双十一”。

每分钟打字超过150字

走进电商大厦的客服部门，只要一抬头，就能看到天花板上和电脑上方的招牌上写着:“双11来了，为你的朋友加油！”与此同时，快节奏的歌曲在房间里回荡:“我相信自由，我相信明天”，试图驱散房间里的睡意。

每个人的桌子上都有冬瓜茶、饼干和鸡蛋炒饭。滴眼液，葡萄糖溶液...客服自带物品准备。

客服部门60多人，但这只是客服大军的一部分。该公司还从温州大学招聘了另外140名学生，他们也在学校租用的机房担任临时客户服务。电商负责人表示，这140人不仅要有网购经验，还要达到每分钟打150字的硬性目标。

想快速回复，想背快捷键

考虑到早上0点的交通拥堵，记者选择在非高峰时段体验。我一坐好，马上有客人问:“送货地址可以修改吗？”记者想，积极回应买家，快速打出“好”是对的。刚准备发，旁边的客服经理黄爱丽赶紧拦住:“不行！”原来鞋子已经发出去了，送货地址无法修改，承诺无法兑现，这是客服的一大忌讳。

她还教导说，要处理客户请求，必须先回复“请稍等”；超过50秒不回复，表现打折扣...

没过多久，记者的回复速度明显跟不上。“大师”李莹莹展示了她的独特技能:除了记忆快捷键和准备常见的尺寸图，她还特意将10多个常用的商店网页放入收藏夹。她说即使所有页面都写好了，客户还是喜欢一对一沟通。

有客服同时接待30多人

昨晚11点03分，“双十一”前不到一个小时，客服小吴忍不住说了一句“好紧张”，引来一片回应。随着零点的临近，每个客服的接待量逐渐增加，最高的接待30人以上。

昨晚11点35分，我偶尔会空。有客服投诉今年购物车里的“双十一”产品不会再有了。与此同时，其他部门的男员工和印度女孩跳舞，穿着空姐姐制服的员工向他们每人分发面包和提神饮料，并邀请客服参加员工抽奖。虽然快半夜了，但是一系列的活动和周围的环境都像春晚一样热闹，容不得人犯困。

大约10分钟后，在工作的QQ群中，有人在网上转发了“宁死也不饿死同行”的调侃，为同行打气。李莹莹瞥了一眼，笑了笑，然后迅速投入到与下一位顾客的谈话中。

昨晚11点58分，距离“双十一”只有2分钟。网友p016540已经瞄准了“抠手”的目标，但他怕错过。他一直问李莹莹，“在零点之前下单是不可能的吗？”“现在几点了？”“我好激动，你以为我得不到吗？”...客服人员笑着说，这两分钟，问货的网友少了，来看的人多了。

只剩下一分钟了，客服办公室的收音机响了。那个充满活力的女声开始倒数:“5，4，3，2，1！”

一小时内有165，000人涌入商店

过了0: 10，到了抢单时间，客服和客户之间的对话框突然安静下来。转眼间，收音机又响起来了:营业额已经超过300万。0点07分左右，抢单后遗症出现:网卡没了，没抢到的来“吼”；有人下订单太快，要求更改地址、尺寸和颜色。一些客服抱怨说，10个人中有3个人不得不改变他们的地址。

实时统计显示，0~2点、中午12点左右、晚上6点以后是“双十一”的高峰期。零点后不到一个小时，约有16.5万人涌入店内。打开对话窗口，键入，关闭并打开下一个窗口……就几秒钟。

“最好的”客服空见，昨天从0点到10点接待了9000多名顾客，在最忙的时候同时与80多人交谈。根据黄艾利的粗略计算，空见在过去10个小时的讲话中大约有69万字，可以说是“犯了一个错误”。