物业客服没经验能做吗 物业那些事：费用上调？没得谈！提升服务？不可能！

　　物业费上调？没得谈；提升服务质量？不可能！业主和物业的矛盾真的陷入不可调和的“死胡同”？

　　记者调查发现，物业服务的人力成本占近七成，公共事业费和物耗占比近三成。部分住宅小区的物业费长期“原地踏步”，为维持公司正常运营，部分物业公司或减员节流降低人工成本，或偷工减料降低服务标准，从而导致小区在安全、环境、设施等方面暴露出诸多问题和隐患。

　　今年3月1日，修改后的《上海市住宅物业管理规定》正式施行，给予了一系列解决方案。同时，沪上部分住宅小区积极探索，出现了一批可以复制的管理经验。

　　调查1

　　面临“三无”困境

　　位于三舒路192弄的东方康达家苑（一期），尽管原来有业委会、物业公司，但业委会却已全体辞职，物业公司也已决定于9月4撤场，而该小区业主的手机，也往往信号不畅时断时续。居民说，小区面临“三无小区”局面：无业委会，无物业公司，无畅通通信信号。

　　造成如此局面，与管理上的一些“不透明”做法不无关系。

　　小区业主自建了微信群，但难以在微信群里看到来自业委会或物业公司的官方信息，他们聊天后调查又发现，小区地下停车库每年有一笔80多万元的公共收益；各大通讯公司在小区内安装基站（业主们有意见后已全部拆除，拆除后小区通信信号不畅）时每年要付总计约10万元的费用；小区电梯等公共部位广告收益也数以万元计。

　　这些费用，虽然按业主公约规定，原则上用于补充物业维修基金的比例不能低于50%，但实际上，除了通信基站运营方每年支付费用的50%用于业委会办公经费外，其余交给了物业公司。

　　在这样的情况下，业主们的物业维修基金还是已使用了一些。而在小区内几百个灭火器却过期未换，消防带也破损未更换。近期，物业维修因沉降而破损的一处消防管道时，也在“简易处理”中将一处防空设施的通风口堵上了。

　　业主们纷纷指责业委会没有履行对物业公司的监督职能，没有在保护业主权益方面有让业主们看得见的作为，有的业主甚至怀疑业委会与物业公司间有“猫腻”。指责、质疑声中，业委会全体辞职了，也不愿接受采访。

　　虽然，愿意“发声”的小区所在居委会有关负责人张先生解释称，业委会没按业主公约组织业主们开业主大会，就“擅自”决定公共收益的“使用权”，是因为测算发现，维修小区正常运转的物业费应达到1.8元/月/平方米，而小区物业费实际只有1.15元/月/平方米，其中，0.4元/月/平方米左右还要用于小区电梯维保，出发点也是为了把小区建设得更好。

　　然而，业主不接受解释，还质疑当初选举业委会成员的“透明性”和公正性。

　　来自三林镇房办的信息显示，为解决该小区的“窘境”，已将指导该小区成立业委会成为理顺该小区管理的当务之急，待新的业委会成立后再选聘新的物业公司。

　　调查2

　　业主集资打造星级楼组

　　推开南京西路1191号楼道的防盗门，楼道两侧贴着带有自然纹路的大理石面砖，简洁又大气，头顶是一盏设计别致的水晶吊灯，扶梯而上，楼道内还悬挂着多幅装饰画……静安区南京西路街道华业居民区党总支书记金玉苹自豪地介绍道，这是一栋近百岁的老建筑，楼组正在参评“五星级美丽楼组”。

　　几年前，这里楼道的脏乱也让业主头疼：墙体斑驳处不断掉渣，楼道堆放着电瓶车、自行车、鞋柜等物品，头顶上方还悬挂着数十条电线……2015年，喜欢老房子的市民江华购买了该楼的一套商品房。

　　室内装修一新，室外空间却让人感到“糟心”。江华提议自费装修一下楼道，得到大部分业主的支持。“居民热心是好事，如何将好事办好？”金玉苹和楼组长、业主代表商量了很久。随后，业主代表和楼组长向20多户业主发放《居民意见征询单》。结果，只有2户业主持“反对”意见。经过楼组长朱大卫多次上门沟通，这2户业主也改变了主意。

　　去年年底，大楼的公共空间修缮工程启动，楼道内的电线都一一整理、入盒，自行车、电瓶车被推入小区内指定停放区域。装修后，墙面贴上了大理石面砖，并悬挂了几幅老房子艺术画……昔日昏暗拥挤的楼道，如今变成艺术味十足的公共空间。16户业主出资、承担了6万余元装修费。

　　“一人提议，大家参与。星级楼组评选让邻里关系更和睦了。”南京西路街道副主任张梅娟介绍道，以民生推进自治，以自治促进共治，取得了成效。一系列老旧住宅“急难愁”问题迎刃而解，实现了自治的长效常态。

　　调查3

　　第三方测评化解矛盾

　　物业公司“入不敷出”，业主却认为“物非所值”！

　　如何让物业公司、业主都达到一个“质价相符”平衡点？

　　记者从静安区获悉，为进一步提升区内旧住宅小区物业管理水平，加强对物业服务质量的监管，政府引入第三方专业测评机构，对物业一体化管理服务实效进行测评。

　　日前，记者在巨鹿路568弄四方新城小区看到第三方专业测评机构的行业专家朱荣妹正在进行突击检查：物业管理处，小区维修项目是否明码标价、公示？最近两周，小区业主报修记录及反馈记录是否齐全？梅雨季来临，小区内是否做好应急维修预案？朱荣妹一边在小区内检查，一边拍照、记录。朱荣妹拿着一叠测评表，包括人员管理、管理制度、台账管理等方面100多个测评明细。她会根据检查情况进行打分，整理出一份小区的物业管理全套“体检”报告。

　　原来，四方新城小区也是一个业主和物业公司矛盾比较突出的小区之一。南京西路街道房管办主任朱文凯介绍道，这个近20年的商品房小区，物业管理费从未调整。同时，业主对物业公司意见大，矛盾多。新一届业委会成立后通过选聘新物业，前期物业公司于2017年离开，新物业公司入驻。

　　在街道房管办、第三方专业测评机构指导下，新物业逐渐获得了业主及业委会支持和信任。今年年初，物业公司通过成本核算与实际收支等财务报表，向业委会提出适当提高物业管理费，已获业委会支持并在程序操作中。

　　“街道房管办收到专业机构测评报告，会对各小区物业服务水平进行排名，并将排名结果同步发送给房管局、居委会、物业管理公司的上级部门。”南京西路街道副主任沈伟介绍道，对于个别物业服务项目测评结果不理想，按期整改不到位，街道会遵从民意、劝退管理效能低下的物业企业。引入第三方专业测评后，物业服务管理的水平明显上升，住宅小区的群体性投诉几乎没有发生。

　　记者 杨玉红 罗水元