山东邮政 全市邮政畅谈学习山东邮政先进经验感受

代理金融局长郭明军："转上可持续发展之路"山东邮政的发展经验充分证明唯有"转型"才能走可持续发展之路，这正是长远发展代理金融业务的有效途径。我们通过学习借鉴山东邮政经验解决自身问题，推动铜仁邮政代理金融业务持续快速发展。 "理念转型"基础扎实。树立"以客户为中心"理念。将客户作为企业的资源，通过对客户的深入分析来寻找并满足客户的需求，实现由"经营产品"向"经营客户"转变，由"经营业务"向"经营服务"转变，由"单兵作战"向"团队协作"转变。树立"大理财"理念。培养为客户理财的意识，站在客户的立场上推产品、展业务，并完善客户服务。 "硬件转型"扮靓形象。为给客户提供一个提供一个功能全面、环境优雅的用邮环境，山东省分公司加大对金融网点改造建设力度，加大CRS的投放，配齐捆扎机、碎纸机、自动填单机、移动终端、网银终端等设备，有效提升了网点的硬件实力，减少了网点柜面压力，促进了服务水平的提升。 "服务转型"提升品质。开展"服务之星"、"营销之星"等等评比。每月对网点人员在销售业绩、服务规范、制度执行进行考核，及时奖励处罚，提升服务水平。建立健全客户资料和档案。在客户维护上实行分岗管户，精确维护，设置VIP贵宾卡服务，快捷为大客户提供优质服务。做好客户需求的挖掘、个性化资产方案的配置。让客户自己来选择想要购置的产品，满足不同客户的个性化理财需求。 "一点一策"结合实际。根据每个网点的具体情况推进"一点一策"，让客户在家门口就能够享受到缤纷的厅堂金融服务，能够足不出户就可以了解网点的全面资讯，能够体验特色的个人金融政策服务。健全机制保障落实。山东邮政建立了"三全"机制：通过"1+1"管户，建立网点客户管理"全员工参与"、"全过程管理"、"全方位跟进"的"三全"机制。机制的确立，使得代理金融经营工作从内勤+外勤"1+1"管户，从获客源头、到厅堂维护，能够深挖岗位潜能。从管村到管户，实现客户管理全员参与。机制的确立，打造了队伍，提升了能力，保障了各项工作措施的落实。 企业的日常经营管理，并没有那么多高深莫测的理论，需要的是一个客户一个客户的有效服务、维系，一笔一笔存款的积累。方向定了，措施制定了，最重要的是几年如一日地不折不扣的执行。要以铁的组织抓实施、铁的举措抓保障、铁的手腕抓服务、铁的标准抓考核，确保转型工作持续推进。 代理金融局业务主管李锋:"用心服务赢客户"透过周明总经理的讲解，看到了山东邮政因为代理金融高速发展，企业效益好、员工收入高，也学习到了山东邮政推进代理金融发展的经验作法，特别对山东陶县黄店支局的客户服务工作深有触动。首先服务要主动，服务不是坐等客户上门，处理好窗口业务就行了，而是要主动走出去，与客户打成一片。黄店支局员工每人日均电访客户60户；对关键人逐一上门拜访，建立稳定关系；采取投递员+柜员"1+1"走访模式，保证客户信息真实有效；把走访村庄细分，有计划、有侧重点开展走访工作；针对务工人员，抓住时间节点，掌握客户背景资料。逢节日必搞活动，平日造氛围搞活动，主动搭建客户平台。服务靠坚持，为抓好特色经济，黄店支局逐一拜访每个大棚，并做到会员证覆盖100%、邀约卡发放100%、客户信息收集100%、手机银行100%......没有坚持服务客户的精神，不会做到这么多的百分百，也不会在服务4万人口的小乡镇，创造一季度新增余额五千多万、全区第一的好成绩，更不会在2个信用社网点、5处合作社重重包围之中破茧而出，独领风骚。山东邮政发展经验告诉我们"服务是邮政代理金融参与市场竞争的制胜法宝，用心服务赢客户，赢得客户就是赢得了市场"。 代理金融局业务主管杨玲:"服务是发展的根本"自己作为全市代理金融网点转型督导员及帮扶人员，体会最深刻的就是"服务是发展的根本"，主动服务就是要改变我们现在的营销模式，不能再坐等客户上门了。主动服务，我们得主动地去找客户，了解客户需求，依托个人客户营销系统教网点的客户经理盘活自己名下所有的存量客户，实现客户的收益最大化。用心服务，用心服务就是了解客户，他们设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用真心去付出了，才收获了客户对他们的信任。如在客户过生日的时候、节假日的时候、重要日子的时候等等，打上一个问候关心的联系或带上一点小礼品上门拜访，给客户一个意外的惊喜。其实每个人对别人付出的真诚，都是非常感激的。 代理金融业务主管孟于："扎实落实推动发展"学习山东邮政金融在转型提升发展、管控体系以及推动工作落实等方面的先进经验后，我的体会是：细处着手，认真落实。在学习黄店支局经验时，感受到我们绝大多数支局对客户服务用心不够，基本信息收集不全，对客户不了解，不知道客户需要什么、对什么感兴趣。如果日常维系效果不好，每次就产品说产品，客户反感，自己的信心和积极心也受到打击，最终导致都怕邀约客户。所以落实好走访、建档环节至关重要。对客户信息、属性、家庭背景建档等基础信息进行完善提升。加大邀约卡使用管控，以邀约卡发放/回收为维护客户的重要抓手，吸引客户到厅堂参加抽奖活动。对"关键人"重点维护，逐一进行登门拜访。建立一个务工人员群，加强对留守儿童的关爱，加深与务工客户的感情联络。加强短信维护，根据不同客群特点，为客户发送具有其客群特点的维护短信。 代理金融局业务主管杨雯："人人有宣传、处处有广告"这是山东菏泽邮政的宣传经验，时时让"邮政"显现在客户眼前。就跟现在我们卖"宝宝"一样，时时宣传，不管在那里都宣传，那就不担心大家不知道我们邮政有这么好的产品。学习菏泽邮政建档扎实，比如他们的种植户户群体有多少、种植什么产品、什么季节收获等等，商户市场详细到了客户理财、基金、保险等情况，菏泽邮政把这些客户的情况了解的清清楚楚。我们要了解到客户的喜好、生日、家庭情况等，我们了解到了客户的喜好后，可以把相同的喜好的客户建一个本站群，由我们网点人员每天在这个群里面发送相关的消息，或者间隔一段时间把这些兴趣爱好相同的客户邀约在一起组织活动，增加客户与我们的关系，把这些存量客户变成增量客户。在走访这些客户还需要客户的详细的资料，了解客户详细的家庭情况，在走进家里的时候才有话题，这样我们才能把别人家的客户变成我们自己的客户。 松桃县分公司总经理池壮：通过学习以后，我们将加大走访力度。深入贯彻落实"走千访万"策略，进一步加大宣传、走访力度，在走访的同时完善客户信息、建立客户家庭档案；充分利用个人营销系统与建立的客户档案相结合，认真梳理客户群体，做到针对性营销；贯彻落实网点"一点一策"，以客户需求为中心，以差异化经营为策略，提升网点开发项目、做大客户群、拓展市场和团队管理等综合经营能力，促进代理金融网点产能快速提升；抓好服务观念的转型，以改进网点大堂服务为抓手，改善服务质量，强化窗口服务，提升新常态下客户服务体验满意度。积极开展内容丰富、形式多样的"产说会"，并做好产说会客户信息收集、客户需求收集及会后客户追踪。 万山区分公司总经理冯兴利:这次学习山东邮政先进经验，我们分析了当前万山金融市场形势，下一步工作将要扎实抓好个人营销系统的运用与管理；抓好项目代发的前端与末端营销工作；开展好营销活动吸引客户；持之以恒的做好厅堂服务与管理，扎实落实好厅堂服务七步曲；继续深化宣传，针对重点村寨、重点客户群体采取重点宣传。同时根据客户群体的喜好，开展好投其所好的产说会。 塘支局支局长张雪："其实山东经验就是张斌总经理提出的"二十字工作法"，主要差距在于各项活动落实的差距。黄店镇和我们塘头镇有相似之处，但我们干工作的细致程度远不及黄店支局。下一步，我们将按照黄店模式细分客户、完善信息、建立档案和开展营销。" 鹦鹉溪支局支局长周华："山东经验的精髓在于敢想、敢干，首先要给自己定一个高的目标，再朝这个目标去想办法。鹦鹉溪的金融主要靠务工市场，我们支局将首先借鉴黄店支局留守儿童之家的成功经验，加深务工人员的感情联络。"
大桥支局支局长张迎荷："黄店支局有节过节，无节造节搞客户回馈的活动很适合我们，既可以拉拢一些商户，又惠及客户。接下来我们也会想一些办法来吸引客户，增强支局的获客能力。"