建设银行深圳分行 中国建设银行深圳分行服务与消保培训

美好的时光总是短暂的，

但有些记忆将永远定格。

短短四期培训，我们共同成长，砥砺前行！

一、培训背景

当前在面对复杂的市场变化，越来越庞杂的客户群体、越来越强的消费者权益主权意识，建设银行深圳分行的消费者权益保护及客户服务工作既取得了很大的进步，也面对更大的压力。

二、领导重视 分行领导在开班讲话中指出：这个培训是今年首个消保与服务的培训，也是开启全年消保与服务培训的起点。国立董事长多次强调，全行要“践行大行责任”、“由靠利差吃饭向靠服务能力吃饭”转变。祖继行长也指出，我们现在已进入“客户主权”时代。当前面对复杂的市场变化、越来越庞杂的客户群体、越来越强的消费者权益主权意识，分行的消费者权益保护及客户服务工作既取得了很大的进步，也面对更大的压力。 部分支行、网点在抓服务、抓网点管理方面确实存在一些薄弱环节。尤其是在客户投诉管理上，一定要做好源头管控，做好“首问负责制”、“一把手责任制”。

三、课程安排

（1）网点负责人（当好家长）上午金融科技新环境下服务新思维下午疑思问 忿思难管理中的消费者权益保护

四、课程收益1.跟随科技时代变革，直观了解服务的革新升级，树立正确服务理念，形成服务战略格局；2.树立服务创造价值的观念，从客观角度了解客户真实需求和服务革新提升点；3.协助管理者梳理团队建设管理和团队服务氛围营造的思路。1.从还原现场案例中，启发思考、改变思维模式，查找原因、寻求方案，扎扎实实地提高服务质量。2.掌握搭建投诉处理体系的方式，助力管理者打造高效的服务团队。

（2）二级支行消保负责人及联系人，部门负责人及联系人上午 金融科技新环境下服务新思维及网点服务管理技巧下午 明晰消保工作与投诉管理体系搭建

课程收益1.正确定位服务，理解服务工作的重要性。2.了解客户的各类需求，学会在各种服务情境中与客户沟通，改善服务质量，提高客户体验值。3.掌握管辖行对网点服务监督管理的方法。4.根据网点现状，确定员工管理方法与风格，在管理过程中，要尽量避开员工雷区，及时了解团队成员的现状。1.从还原现场案例中，启发思考、改变思维模式，查找原因、寻求方案，扎扎实实地提高服务质量。（3）网点分管消保副行长上午金融科技时代下“大服务格局”思维以及网点服务管理技巧及工具使用下午搭建网点投诉管理督导平台

学员正在认真记录笔记

课程收益1.正确定位服务，理解服务工作的重要性。2.了解客户的各类需求，学会在各种服务情境中与客户沟通，改善服务质量，提高客户体验值。3.掌握管辖行对网点服务监督管理的方法和内容。4.掌握网点各区域管理与行内督导监察机制和使用技巧和方法。1.从还原现场案例中，启发思考、改变思维模式，查找原因、寻求方案，扎扎实实地提高服务质量。2.掌握搭建投诉处理体系的方式，助力管理者打造高效的服务团队。（4）产品经理提升服务沟通，把握服务重要流程节点，以优质服务促营销推进建立消保机制有效沟通保护消费者权益

授课老师讲解课程并与学员进行互动

课程收益1.通过现场流程及过程管理管理提高员工现场服务能力；2.明确岗位职责，掌握岗位服务标准和流程，用服务为营销创造机会；3.掌握服务沟通技巧，提高客户服务体验.。1.明确金融机构对金融消费者的主要义务，从网点自身特点出发，切实解决客户消费者权益保护问题。2.针对网点突发的投诉时间，如何从管理的角度科学、及时处理，如何在保证时效性的同时建立完善的网点应急机制，形成真正的“一点一策”。

那一天，我们一起研讨消保与服务，

消保与服务是什么，

消保与服务在哪里，

其实它就在我们身边，

由我们呈现

我们终将不凡，因为善建者行！