后悔权 赋予消费者“后悔权”倒逼商家成为更好的自己

□杨朝清

近日，广东深圳市消委会举办“好人举手共建消费中国式信任”系列活动，发布健身行业“好人举手”企业名单，鼓励健身行业诚信企业品质承诺。10家大型健身企业“好人举手”，承诺内容包含“付款后的七天内未消费无理由退费”“消费者可自主选择私教服务”，为深圳健身行业消费提供品质指引。(10月27日《工人日报》)

预付费消费模式在本质上是一种信任经济，消费者不仅信任商家能够提供优质的商品和服务，也相信商家会遵循契约、坚守诚信。信任作为一种社会资本，有助于简化人与人之间的合作关系;人们认同契约、遵守规则，就是为了让社会互动变得有条不紊、可预期。

对于消费者而言，预付费消费模式存在着一定的不确定性和风险;面对消费者给予的信任，商家也要爱惜自己的羽毛。对于商家来说，预付费消费模式不仅能够提前拿到收益，还能和消费者建构长时间的合作关系，培育消费者的消费习惯和品牌忠诚度。

在理性选择深入人心的当下，一些商家对预付费消费模式“爱得深沉”，变相诱导或者裹挟消费者“办卡”。预付费消费模式“办卡一时爽，麻烦在后头”，让消费者“伤不起”。一方面，商家跑路后，会员卡里的钱也就打了水漂;另一方面，消费者做出办理会员卡决策的时候，可能是一时的冲动与感性，也可能是承受不了推销攻势，事后他们也可能会后悔。既然网购商品可以“七天无理由退款”，预付费消费也同样可以赋予消费者“后悔权”。

消费作为一种消费者的需要、认同、情感和欲望勾连起来的经济活动，是对消费者生活方式和消费文化的外在呈现。消费者对商品和服务有一个认识的过程，在某一个时间段某一个情景下觉得自己需要的东西，过两天或许觉得并没有那么需要;可是，预付费消费犹如一个“紧箍咒”，不把预存的金额消费完，消费者就没有办法重新选择，除非自己愿意放弃应该享受的商品和服务——商家和消费者地位并不平等，一旦消费者被预付费消费的鱼钩勾住了，就成为案板上的鱼肉了。

赋予消费者“后悔权”，见证了一些商家的开放与自信;那些真正有实力有信誉的商家，既不怕竞争，也不怕消费者进入别人的怀抱。那种用预付费消费“一锤定音”来捆绑和束缚消费者的做法，不仅没有切实履行合同法、消费者权益保护法等制度规范，也不利于商家自身的改革创新。

商家要想让消费者成为铁粉和忠实客户，关键在于用优质的商品和服务去赢得消费者的信任和认同;那种指望用“决定了就不能反悔”的伎俩来留住消费者的做法，或许会适得其反。赋予消费者“后悔权”，不仅是消费者权利的伸展，也会倒逼商家成为更好的自己。