96196 12328（96196）宿迁分中心：守一条热线 解一路民忧

成立那一年，被提升为市级“青年文明号”。

经过不到三年的运营，成功获得省级“女性文明示范岗”。

运行第七年，省交通厅、省妇联领导来宿迁，授予“全国妇女文明岗”荣誉勋章。

今年，省“工人先锋”又一次被收入囊中。

“坚持七年，联系群众；解读政策，倾听声音。从精妙流畅的信息入手；取长补短，造福全民。”这是市交通局局长沈学标在12328(96196)宿迁分中心成立7周年之际发来的消息。

12328(96196)宿迁分中心自九年前成立以来，走过了一条耀眼的服务之路。

最快的“群体”

不超过三次响铃，五秒内接听电话——这是宿迁分中心12328(96196)的第一条“铁律”。

根据这项考核规定，12328(96196)宿迁分中心一年365天24小时有人值班。

不仅电话要快接，接线员也要快录。话务员应在接电话的同时填写工单，记录整个服务流程，对于现场无法“接到”的投诉，应立即将工单转交给后台，由后台将工单分配给主办单位。

“我们经常组织比赛，其中一个就是打字速度。副中心算子的输入速度平均每分钟超过150字，最快的高达每分钟190字。”12328(96196)宿迁分中心主任吴忠自豪地介绍。

让吴忠更加自豪的是，在这样的“高速”下，电话接线员打字的正确率接近100%。

“根据《江苏12328(96196)交通服务热线运营服务质量考核办法》，即使工单只错一个字，也会影响其当月服务考核质量。”有四年监管经验的蔡少东证明，12328(96196)宿迁分中心的电话服务速度和质量绝对是“杠杆”。

最“累”的部门

“我们有两班，白班从上午8:30到下午6:30，夜班从下午6:30到第二天早上8:30。”12328(96196)宿迁分中心班长朱介绍。她于2010年3月被录取，是一名“资深”接线员。

电脑、电话、耳机、通讯录都是12328(96196)宿迁分中心话务员的办公用品，唯一的个人物品是水杯——因为接听电话不中断，只能靠喝水来缓解疲劳。

我每天花12个小时面对电话和电脑。电脑没有接入外网，所以你看到的是平台带来的“知识库”，包括服务中常用的法律法规、其他12328(96196)分中心同事遇到的困难和热点问题等。

很无聊，很无聊？没有！因为他们太忙了。

“我们一般一晚上接30个电话，遇到大风大雪，我们接60多个电话。”去年的一个下雪天，朱和他的同事在一天早上接了220个电话，因为客运站关闭了，高速公路也关闭了。

“最忙的时候，连续上班七八天，白天白班，晚上继续上夜班。”接电话只是工作的第一步。朱需要根据投诉内容与主办方保持联系。“就我们而言，‘我不知道’是‘禁忌语’！”对于交通政策法规咨询和交通出行咨询，必须立即回复；对于投诉和举报，他们应进行单独的办公和回访。

“一开始，我们会把常用的数字记在小本子上，抽时间看一看。当然，现在别看了，张嘴就好。”朱知道40多个各行各业常用的电话号码。

据统计，12328(96196)宿迁分中心成立以来，共接到电话21.3万个，其中各类投诉建议电话8.9万个，立即解决群众诉求5.2万次，回复及时，完成率100%。

与这几万个数据相比，宿迁分中心12328(96196)的人员总数几乎“可以忽略不计”:总共13人，其中包括8名操作员。目前8家运营商中，有一家已经怀孕7个月，有一家已经哺乳不到一年。

最能“忍”的13个人

几天前，接线员陈欣和她的同事说了一件“有趣的事”。她的私家车在路边被人撞了。明明是对方的责任，对方却毫不犹豫的说她。“最不可思议的是，我竟然反抗，对他说‘对不起’。”

宿迁分中心接线员每天12328(96196)接听各种电话，包括问路、找人、投诉、骚扰人。

有一段时间，每天晚上，和妻子朱都接到一个男人的电话。电话一接通，那人的脏话就来了。最后，他们选择报警。

“虽然只有一条电话线连接，但我们的情绪在电话里第一时间就能感受到。”为了传达朱“至善”的情感，忍受了无数的委屈。

有一次，接线员林娟刚接通电话，对方说:“你这边的人都死了吗？”

“你好，先生，没有，还有人接你电话。”这样的回复，让对方“渐渐平静下来”。然而，他不知道林娟挂了电话后眼泪马上就下来了。

2017年4月，每天午夜，一个自称在宿迁工作的北京人都会打电话投诉工作不顺心，持续30到40分钟。“我们会慢慢和他聊天，提取有效信息，然后转给承办部门。后来我解决不了，一遍又一遍向他说明情况。”男方慢慢感受到了诚意，从头到尾狠狠挂了电话，平静地结束了通话。两周后，他们再也没有他的消息。

连接率和满意率都在98%以上，每年连续几个月满意率都达到100%——满意度这么高。

最人性化的“家”

长期紧张的工作使他们很早就患上了耳鸣、心悸等职业病。

“我的心思无法平静下来。在家睡觉，经常感觉有电话铃声，突然从梦中惊醒。”朱魏军苦恼地说:“我们还有两个未婚的接线员，现在有间歇性耳鸣。”

“工作那么苦，那么累，为什么不选择离开？”

“因为这里是最人道的。真的，我们13个人就像一个大家庭。”

在采访中，吴忠多次提到“家”。自从2013年调到12328(96196)宿迁分中心后，她就为这个家拼了命。

她小心翼翼地“装饰”着这个家。单独设了一个更衣室，每个人的衣柜都没有写名字，而是贴了一张照片；专门设置了客厅、微波炉、小冰箱，让夜间操作人员可以吃到自己带来的美味饭菜；走廊的墙上有“服务之星”的照片和反映宿迁交通发展的照片...虽然办公环境简单，但处处给人温暖舒适的感觉，处处有家的味道。

她通过活动“团结”家庭。“优质服务，温馨交通”春运高峰劳工大赛，“我的热线，我的家”主题演讲大赛，诗歌分享会。在活动中，大家的心越来越近。

家是成长的摇篮。该分中心2018年的服务明星胡思思感慨地说:“我很幸运能成为这个大家庭的一员。它见证了我进步的每一个脚印，记录了我们每天的成长。”

这个家庭的人情味越来越浓。他们互相帮助，不管你我。

他们还把这个家的温暖传递给社会，定期进入养老院，给孤独的老人打扫卫生，帮助老人解决生活问题；每年进儿童福利院，给孩子送文具书籍；看到患有脑癌的女孩王宇(化名)和父母早逝，和爷爷生活在一起的报道后，她自发捐款探望，并主动跑去为她筹集了近5万元...

家是坚持下去的理由，爱是前进的动力。

因为家庭和爱情，12328(96196)宿迁分中心13人愿“用声音塑造完美，用温暖化解烦恼”，愿用最美的青春守护这条热线！