伦敦希斯罗机场免税店 低估英文水平!英机场免税店道歉 伦敦希思罗区别对待中国消费者

　　日前，一篇题为《致在英国希斯罗机场免税店购物过的中国人们》的长文在互联网上热传。一名留学英国的中国网友爆料：自己打工的伦敦希斯罗机场免税店存在欺骗和区别对待中国游客的行为——同样的一张折扣券，别国顾客消费79英镑能拿到，中国人要花1000英镑才可获得。

　　此事曝光后引发广泛关注，该免税店World Duty Free 12日曾就此事件发布一份简短声明，但因未明确表示道歉，也没有做出任何事实性澄清，导致事件继续发酵。

　　13日，该公司又发布一份中英文声明。其中中文声明表示，“对于本次事件让广大消费者和中国民众对本公司产生的愤慨和怀疑情绪，我们表示诚挚的歉意”，“World Duty Free作为一个跨国公司，一直以来，我们秉承平等和尊重的态度对待每一位顾客”，“经过深刻地自我审视和进一步调查后，我们立刻对于促销中存在的问题予以处理”，“该促销条款适用于飞往任何目的地的乘客，这已被重新解释和强调给店内的所有工作人员，以保证未来不会有同样的事件发生”。

　　13日，人民网发表《人民网评：希思罗机场道歉了，但追问不可停止》文章，指出“道歉虽然及时，但追问不可停止”。

　　文章说，人们的愤怒与不解在于，这事发生在英国，发生在希斯罗机场。究其因，英国被认为“世界上第一个近代法治国家”，其法治模式一直为人推崇。而作为全世界最大机场之一的希斯罗机场，是一家颇具国际视野的世界级机场，本该更讲究规则，更注重法治精神。如此背道而驰，出现极其恶劣的歧视中国游客事件，显然让人觉得遗憾和愤懑。

　　文章还指出，在过去的一个半月内，已有7家外企“排队”向中国道歉，有的涉及将“台湾”“西藏”等错标为“国家”，还有的是引用达赖喇嘛的言论做广告……这些问题都很严重，我们表达怒火绝非小题大做。联系到此次歧视事件，我们也许应该从三个角度深思：其一，遭遇不公平对待，必须及时发声，提出严重交涉。其二，主动反击，采取制约措施。以此次歧视事件为例，既然商家看人下菜碟，我们是不是该用脚投票，比如不再那么疯抢洋货?其三，通过法律手段捍卫权益。不平等的优惠券让中国游客蒙受损失，如何讨回公道?希斯罗机场不能止于道歉，更应该在弥补中国游客损失上有给力措施。

　　13日，在外交部例行记者会上，有记者提问，“在有人举报伦敦希思罗机场某免税店存在不公正对待中国消费者现象后，该机场昨天作出道歉。中国外交部对此有何评论?” 对此，发言人耿爽回应表示，我理解这是商家与顾客之间的事情。发生这种事情不是第一次，恐怕也不会是最后一次。这次涉及到中国和英国，下次可能涉及其他国家。对于这种事情，该怎么办，就怎么办。

　　事件回溯

　　11日，有网友在微博发表一篇题为“至 在英国希斯罗机场免税店购物过的中国人们”的文章说，自己在伦敦希斯罗机场免税店打工，发现在英国希斯罗机场第二航站楼的免税销售区域，在没有任何书面说明的前提下，要求中国消费者在机场消费1000英镑之后，才有资格领取第二次消费时可以使用的八折优惠券，而此前只需要消费250-500英镑。更令人气愤的是，1000英镑的标准只针对“飞往中国的顾客”，而如果是外国人想得到此优惠券，只需要消费79英镑。

　　爆料微博截图

　　伦敦希思罗机场第二航站楼，是中国旅客过往消费较多的地方。根据该网友说法，每天搭乘中国航班的中国消费者，是该航站楼免税区的主要消费群体。

　　资料显示，成立于意大利的World Duty Free是世界上最大的机场零售商之一，在全球21个国家都有分店。它在2015年时被瑞士旅游零售集团杜福睿收购，该集团在全世界380个机场，超过2000家店铺，是世界上最大的免税店集团。

　　该文登出后立即引发了网友的强烈关注，在数小时内获得了数千万阅读。许多网友在World Duty Free和伦敦希思罗机场的微博等官方账号下留言，认为这是针对中国人的歧视，要求该公司向中国消费者交代一个合理的解释。

　　希斯罗机场免税店回应

　　针对此事，该免税店World Duty Free 12日在微博发布官方声明称，对于已存在的问题给予立刻纠正，即刻执行，决不容缓。此贵宾券条款对于飞往任何目的地的所有顾客均一致有效。顾客满意是World Duty Free的第一要务。

　　随后，伦敦希斯罗机场发布微博称，“针对某合作伙伴优惠券促销活动所引发的争议和情绪，伦敦希思罗机场表示诚挚的歉意。我们的合作伙伴现已查明并立即纠正了问题。

　　13日，World Duty Free在微博发布道歉声明，中文声明称，“对于本次事件让广大消费者和中国民众对本公司产生的愤慨和怀疑情绪，我们表示诚挚的歉意”，“World Duty Free作为一个跨国公司，一直以来，我们秉承平等和尊重的态度对待每一位顾客”，“经过深刻地自我审视和进一步调查后，我们立刻对于促销中存在的问题予以处理”，“该促销条款适用于飞往任何目的地的乘客，这已被重新解释和强调给店内的所有工作人员，以保证未来不会有同样的事件发生”。