口岸中旅 口岸中旅关于团款退费说明

游客应对疫情须知

港口cts

亲爱的访客:

大家新年快乐！感谢您在港口选择和信任中旅。鉴于我国新型冠状病毒疫情防控形势严峻，根据文化旅游部等有关部门发布的《关于做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，暂停旅游企业经营活动的紧急通知》。为了有效切断病毒的传播途径，你预定的行程就得受到影响。在此，我们公司首先向您道歉。面对疫情，一方面要遵守国家相关法律法规，另一方面要严格执行政府相关政策。现将有关事项通知如下:

如果您报名参加1月27日前(不含1月27日)出发的旅游产品，包括团体旅游和自由行，您可以选择继续旅行或取消旅行。我司取消行程，将根据《旅游法》相关规定，扣除支付给当地代理或演出助理的不可退还费用后的余额进行退款。

如果报名参加1月27日后(含)出发的旅游产品，1月27日后取消旅游是国家抗击疫情的统一安排，属于不可抗力事件。我公司将根据《旅游法》的相关规定，在扣除支付给当地代理机构或演出助理的不可退还的费用后，退还余额。

各位游客，面对疫情，我们不得不放弃现有的业务，不得不放弃宝贵的春节假期。为了国家大局，为了你们的权益，我们需要一个环节一个环节的沟通。由于春节期间的旅游服务资源必须提前预订和支付，此次事件属于突发事件，需要逐一联系各团队运营中的每一个环节，包括航空公司空公司、酒店、当地机构、餐厅、车辆、服务公司等资源提供商。涉及的相关资源很多，数量庞大，工作量巨大。请耐心等待。我们公司将尽最大努力为游客争取最好的。退款实施后，公司将立即联系相关方办理退款手续。(根据广东省旅游协会相关文件，协调处理的最长期限为6个月以内)

很遗憾，由于疫情，你的旅行不能如期完成。我公司已经充分了解并备案了您退出集团的情况，并在第一时间为您解决。请耐心等待。

目前是疫情特殊时期。根据有关部门的规定，旅游企业需要等待政府部门的通知才能获得批准。我们公司目前还没有复工，大部分资源方(航空公司、酒店、土地代理等。)还没有正式复工。对于您的退款，我们只有在所有收到的资源方确定损失金额并返还款项后，才能为您办理退款手续，这可能会延迟您的退款时间一段时间。请理解。

中旅在深圳旅游业已经有70多年的历史了。我们将严格按照国家旅游局制定的相关实施标准和《旅游法》的规定处理退款。请不要担心，我们都在焦急地等待疫情好转，以便我们能够迅速开始工作，为客户解决问题。所以，请多点耐心和理解，等待我们的退款通知。

最后，让我们互相理解，共同克服困难，尽我们的公民义务，战胜疫情。等风雨平息，疫情过去，我们再相见，一路顺风！

再次感谢大家的信任和理解。祝你春节快乐，家庭幸福。

深圳口岸中国旅行社

2020年2月10日

了解路线预订流程的图片

一张图是给各位嘉宾讲解的。

你为什么取消或退订？

我们不能得到全额退款或你所说的

“好辛苦”，

隔行如隔山，我们理解你的紧迫性，但请尊重每一位旅游从业者！

退订发生时，我们需要按照预定的流程反向联系各个环节，根据不同的退订政策计算实际的费用和损失，这也是我们有时候无法做到“完全退订”、“慢退”的原因。

此次疫情引发的公共卫生事件属于不可抗力范畴，国家公布游客和旅行社要按照合同解决后续问题，请仔细阅读您在报名时签署的旅游合同:

第1条合同条款和定义第13款

不可抗力是指不可预见、不可避免和不可克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖活动、骚乱、暴乱、罢工、突发公共卫生事件和政府行为。

第九条合同变更第二款

如果在旅行开始前发生不可抗力或不可避免的离开该国并履行助理的合理注意义务的做法，双方可在协商后取消旅行或推迟旅行。行程取消的，按照本合同第十四条办理；延期旅行的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

第十四条本合同因不可抗力或尽职调查后无法避免的事件而终止。

因不可抗力或者因出境游代理人、助理员的合理照顾而无法避免的事件影响旅行行程，合同无法继续旅行的，出境游代理人和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同(有关法律、行政法规另有规定的除外，因尽职调查后无法避免的做法而提出解除合同的)。

合同终止的，出境代理机构在扣除支付给当地代理机构或演出助理的不可退还的费用后，将余额退还给游客。

我们不想推卸责任，只是不想被贴上“国家赚钱”、“黑心赚钱”的标签。每一位旅游从业者都积极响应和支持国家的政策决定，并会根据每位客人的实际情况做出适当的解决方案。我们也会尽力把每位客人的损失降到最低！每一个从23号开始加班的游客，我相信你从来没有放下过手机，我相信你有责任帮助客人沟通，解决问题。即使面对未来很长时间的失业，我们也不会退缩，站在最后一个岗位上。目前，我们必须尽最大努力共同度过难关。

谢谢你的辛勤工作。请理解并尊重我们的工作。请相信我们是真诚为您服务的！

旅行小贴士

1.什么是合同中的“不可抗力”？这次疫情算不算不可抗力？

答:《民法通则》第一百八十条规定，不可抗力是指不能预见或者不能避免的客观情况。至于影响合同履行的不可抗力的时间，在我们的法律中有两种类型:一种是自然灾害，如地震、骚乱、暴乱、恐怖袭击、武装冲突、罢工、健康事件，以及政府法律和行政行为。此外，《旅游法》第67条还规定，旅行社和助理员已经尽了合理注意的义务，仍然无法避免该事件，其范围大于不可抗力。如航班、火车取消延误、景点临时关闭等。

疫情就是典型的“拒绝站直”。有效期从收到上级29号文件和旅行社“暂停旅游业务和机票+酒店产品”的决定开始，到正式通知解禁为止。

2.合同签了但是我还没去旅游怎么办？

答:《旅游法》第六十七条因不可抗力或者因旅行社和助理员已尽合理注意义务而无法避免的事件影响旅游行程的，按照下列情形处理:

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者可以解除合同。合同不能完全旅行的，旅行社可以通过向旅行者说明，在合理范围内变更合同；如果游客不同意变更，合同可以终止。

(2)合同终止的，旅行社在扣除支付给当地旅行社或演出助理的不可退还的费用后，将余额退还给游客；合同变更的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用返还旅游者。

(三)发生游客人身和财产安全危机时，旅行社应采取相应的安全措施，因此费用由旅行社和游客共同承担。

(4)游客滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此，增加的住宿费用由游客承担；增加的回程费用由旅行社和游客共同承担。

3.合同终止后，我没有旅行。为什么不能全额退团费？

答:根据《旅游法》的有关规定，如果旅游合同双方发生不可抗力，致使旅游合同的目的无法实现，双方可以解除旅游合同，不承担任何违反旅游合同的责任。根据不可抗力的影响，旅游合同当事人部分或全部免除旅游合同义务，并自行承担损失。

旅行社在用尽措施后未将损失退还旅行社的，已经承担与旅游线路的规划、采购、销售和门店经营有关的必要费用。因此，根据《民法通则》、《旅游法》第六十七条等法律规定，旅行社收取的团费中无法追回的实际损失(已付和不可退还的费用)受法律保护。

4.为什么退团后不能马上拿回团费？

答:《旅游法》第67条明确规定，因不可抗力原因退团的费用为:“扣除旅行社支付的不可退费用”。在实际的业务操作过程中，旅行社需要联系很多资源方和供应商，讨论退款措施，是否全部退款，是否可以退款，是否有发生费用等。所有都需要由资源方或供应商进行检查。事实上，大多数供应商和资源方倾向于让旅行社推迟使用这些产品和服务，而不是以现金形式返还。