【深圳奥迪信酒店客控怎么样】酒店如何预防和杜绝差评，5大场景19个应对方法送给您

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新规定的实施不再支持任何形式的删除评论，所以评论酒店如何预防差评成为线下经营管理者的优先事项。(莎士比亚)。

？那些场景下会出现差评，下面我们通过精华案例和圈子酒店人经验，一起来看看最容易遭到客人差评的关键点二十多个场景，我们员工每次一对客都是一次服务的机会，客人永远只会记住员工改的关键时刻，我们有没有做好？

总结出从预订-入住-住店-早餐-离店等5个接物待客的场景中，客人最容易给酒店差评的20多类行为，以帮助各位酒店餐饮管理者更好地减少差评产生。--酒店郑叫兽

客人预定时的服务关键点

• 1、订单确认了，却通知客人房间已满，或需要补差价这个场景就比较考验管理者的长期价格预埋和收益管理能力，比如城市有某个大型活动或者展会，酒店管理者忘了涨价（或者联系补上业务，导致没有调好价格或者关房导致进单），前台正常操作接单之后，发现亏了（前台也赔不起这笔钱）。电话要求客人补差价或者通知客人取消订单。
  
  2、客人IM咨询无人回应，或回复敷衍冷淡。这个自动回复IM机器人功能应该是很多酒店都会忽略的点，客人有问题会先找客服（比如当地的防疫政策是怎么样？或者酒店去周边三峡夜游方便？），在线客户如果没有设置回复模板，就会一直回复冷冰冰的文字；或者是酒店回复比较随意，激发不起客人下单的欲望。
  
  3、客人打电话提特殊要求，前台没有记录客人会直接电话联系酒店，说明对房间朝向要求、特殊节日到店布置、或者咨询酒店有冰箱可以存放药物的需求。前台=没有记录也没有交班，客人到店发现答应的东西做不到或者直接没做。
  4、承诺免费接送机，却未提供相应服务或临时加收费用。酒店为了蹭到这个信息分，上了一些虚假的接机服务，或者宣传内容不符。比如某个高星酒店的宣传劳斯莱斯接送，客人结果来了是一个奥迪商务车来接送，这个就货不对板。

客人入住时的服务关键点

• 1、防疫期间地域歧视，拒绝某些籍贯客人入住国内部分地区仍有新冠疫情起伏，酒店接待客人要遵循本地政府官方规定，但是有些社区街道办就是大题小做，只要出现确诊的城市，都直接要求酒店不给接待某些地区客人入住。正确做法：如果按照地方政策，确实部分高风险地区客人无法接待，应提前联系客人告知防疫政策与情况，安抚客人情绪。
  
  2、强制要求客人关注酒店公众号或加入会员酒店公司总部要求会员门店转化率！还有加粉任务！落地到基层员工，就出现过“前台欺骗客人，只有关注公众号后，方便酒店给客人做服务或者享受最低折扣”。
  3、声称查不到客人订单如果查询不到订单也不要直接质问客人，是不是没有预订。前台可以耐心请客人出示订单凭证，或重新输入准确的姓名查询，实在找不到订单，可以联系平台客服。（酒店可能遇上代理搬单或者分销情况，客人是不知情的）
  4、给客人预订的房间偷偷降级如果客人预订的是有一定特色的房型，例如海景房、亲子主题房，但是酒店为了追求高出租率，超预订是常态，导致这部分房型无法正常提供，即使酒店给他更贵的高阶套房房型，客人也未必能接受。
  5、办理入住手续等待太久，不管等待中的客人目前口罩时期，检查和登记手续比较繁琐，客人等待时长会被拖长，这时候酒店服务管家能补位，在外部做服务，奉茶毛巾等候区，再者就是提升效率，可以引入自助入住或者微信进门等设备。

客人住店时的服务关键点
1、办好入住后，无人指引导或电梯口很隐蔽酒店设计师只考虑美观没有考虑运营的实用性，导致一些标识类的VI设计不够明显，客人找不到房间，也找不到楼层方向。
正确做法：办完入住后，服务管家做指引，带领客人到电梯或送客入房；工区和房间指示牌要优化清晰。
2、客房设施使用难度大，智能酒店一点都不智能！常见的设施咨询：房间如何连接WiFi，还要扫码关注什么公众号之后，或者什么小程序才能获取密码。房间提示比较隐晦，客人要问前台发现没有电话，只有一个智能小度。智能客控怎么使用，窗帘和灯光怎么都搞不清楚，客人白白增加很多烦恼！淋浴开关温度怎么调整，那边是热水冷水不明显！
3、隔壁房间噪音过大正确做法：醉酒客人、深夜入住客人、带孩子的客人等，可能会有较大声音，影响隔壁客人。在房间较空时段，可以给这类客人房间隔壁暂时不安排其他住客。如果噪音确实影响到隔壁客人，酒店要第一时间处理与跟进。

客人用餐时的服务关键点

1、菜品质量问题

2、早餐被吃完了或营业时间太短

3、餐厅菜品味道不好吃

4、客人就坐没有人管，服务人员态度差

客人离店时的服务关键点

1、办理退房手续太慢

2、跟客人索要或拿礼物来交换好评，酒店送客人伴手礼没有错，但不能以此来交换好评，这属于虚假点评范畴。

3、客遗物品总是没有找到！是被清洁人员给扔掉？

清洁客房过程中，要检查床下、沙发、卫生间等各个角落，是否有客户遗留的物品，并做好收纳。若有，可以第一时间电话联系对方，若客人还要，酒店需尽快帮客人寄送过去。

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